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餐饮业服务质量分析及提升对策

2014-06-29 本站原创 【字体:
 随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷, 餐饮业呈现出空前繁荣的景象。市场上大大小小的餐厅如雨后春笋般迅速出现。餐饮市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地,必须认真研究分析市场,制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略,为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值,提高顾客的满意度、信任感,最终培育出忠诚的顾客,从而保持长久的竞争力。
  随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷, 餐饮业呈现出空前繁荣的景象。市场上大大小小的餐厅如雨后春笋般迅速出现。餐饮市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地,必须认真研究分析市场,制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略,为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值,提高顾客的满意度、信任感,最终培育出忠诚的顾客,从而保持长久的竞争力。
  一、优质服务
  优质服务,就是酒店向客人提供的各种服务,从而产生舒适感,安全感,宾至如归感。服务质量的好坏,直接关系到酒店的生存和发展,关系到酒店的声誉和经济效益,它是酒店经营成败的关键。其中具体包括以下内容:
  (一)服务意识。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员,要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。它是餐厅服务高度自觉性的表现,是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容:1预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。2对发生的各种情况,按规范化的服务程序解决。3正确处理不该发生的事故。4遇到特殊情况,提供专门服务、超常服务,以满足客人的特殊需要。
  (二)“客人第一”观念。“客人第一”观念就是把客人放在第一位,一切为客人着想,一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。“客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作,以满足客人需求、让客人满意为标准,时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量,有时甚至忍气吞声,无条件尊重客人。
  (三)角色意识。餐厅服务员是餐厅的营业代表,服务员与客人之间的交往,就是餐厅与客人的交往。这就要求餐厅服务员: 1应具有较高的文化层次和素质,必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”; 2必须是了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”;3必须了解本餐厅所出售的产品及服务的质量,并把最好的产品推荐给客人,让客人乐意购买其所需的产品,是餐厅的推销员;4应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识,还必须是一个“百事通”; 5应时时使自己处于最佳的精神状态,与客人建立良好的宾主关系,要站在客人的角度,以心换心,为客人提供热情、快捷、高雅的服务。
  二、提高餐饮服务质量的必要性
  顾客感觉中服务质量包含的因素有: 可靠、可信、敏感、移情、有形证据和补救性服务等六大类,而这些特点决定了餐饮服务不可能100% 无差错。因此必须要提高餐饮的服务质量,具体体现在以下几方面:
  (一)服务的无形性。服务是抽象、无形的,很难确定服务的客观标准。不同的顾客对服务有不同的期望,评估的标准就不相同。有的餐饮顾客希望服务人员站在餐桌的周围随时为之服务,有的顾客则不愿在服务人员的注视下就餐。每位服务人员所提供的服务内容,也无法像制造业产品那样完全标准化。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。
  (二)服务和消费同时性。工业产品可以大规模生产,储存在仓库里。服务产品难以预先储备,具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体,服务人员必须经常与顾客面对面接触。服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员行动迟缓、顾客等待的时间过长,会导致顾客的不满;服务人员态度不佳、语言生硬,会影响顾客就餐的情绪;打扫卫生的服务人员同时又在进行上菜服务,会影响顾客的视觉卫生。顾客对餐饮服务的满意程度还受其他顾客的影响。其他顾客的不文明行为,将会破坏就餐环境的气氛,最终降低顾客感觉中的服务质量。 三)正确处理客人的投诉。
  1、正确认识客人投诉。客人往往是在出现服务差错之后进行投诉。尽管顾客要求 100%无差错服务,企业也愿意为顾客提供无差错服务,但餐饮服务的特点和面对面服务的性质,决定了服务水平不可能达到 100%无差错。关键是企业要正确及时处理客人投诉,重新赢得顾客的信任。要正确处理投诉,首先要正确认识投诉。
  (1)投诉是企业发现差错的难得机会。顾客投诉虽然给企业带来一定的经济损失,但企业可以通过投诉发现差错 进而改进服务。如果顾客投诉菜肴的份量不够,管理人员就会发现菜肴制作过程中配料的差错;如果顾客投诉菜肴里有异物,管理人员就会发现菜品原料清洁环节的差错。更糟的是,不投诉的顾客往往会改变场所,使企业失去顾客;同时不投诉的顾客还会向其他老顾客和潜在顾客宣传不愉快的服务经历,使企业失去更多的顾客,企业的经济损失将更加惨重。
  (2)新探索过程往往会有差错。企业要跳出恶性竞争的圈子,创造广阔的市场空间,只有进行一系列的创新活动以有别于竞争对手。其中服务创新是重要内容之一。新的服务有一个成熟的过程,这一过程往往是反复改进的过程,没有失败是不可能的。
  (3)对产生差错的服务人员要有正确的态度。不能单纯追究服务人员的责任,采取重惩重罚的方式,而应使他们认识差错,帮助他们找出差错的原因,引导他们正确服务,鼓励他们通过学习不断提高服务质量。重惩重罚,只能使服务人员不满,增加服务工作中的压力,他们就不会有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力,餐饮服务就难以有稳定的服务质量。
  2、正确处理顾客投诉。出现服务差错后有的顾客会进行投诉。处理顾客投诉就是对不满的顾客实施补救性服务。有效的补救性服务往往会提高顾客感觉中的服务可靠性。补救性服务属性中常见的、顾客较重视、服务人员较易实施的属性是道歉、主动性、反应速度和补偿。
  (1) 道歉。这是补救性服务的首要步骤。服务人员对抱怨的顾客要首先道歉,并表示同情,才能安抚顾客的情绪。因为不满的顾客大多是愤怒的顾客,服务人员的道歉,意味着企业理解顾客因服务差错造成的损失。否则,愤怒的顾客将更加愤怒,对补救性服务更加挑剔,增加了补救性服务的难度。
  (2)主动性。在出现服务差错后,很多顾客都会表示不满,但因种种原因而不愿投诉。服务人员一旦发现差错,就应主动采取补救性服务措施,让顾客感觉到服务人员的真诚服务,可极大地提高顾客感觉中的服务可靠性,同时也为企业塑造了提供优质服务的市场形象,更能留住常客。
  (3)反映速度。服务人员处理顾客投诉的时间,会影响顾客对投诉处理质量的看法。顾客等待的时间越长,补救性服务的效果就越差,即使顾客得到了补偿,但他们未必会重新相信企业服务的可靠性。服务人员只有尽快为顾客解决问题,才有可能留住顾客。
  (4)补偿。餐饮业应为服务差错给顾客造成的损失负责,并进行公平的补偿。补偿的方式有价格折扣、免费产品和服务、退款、优惠券等。除了以上几方面的措施外,无条件承诺制度也是提高餐饮业服务质量可靠性的重要措施。它可增强餐饮企业市场影响力,使企业注意到他们的服务必须达到某种标准,在相当程度上减轻了不确定和疑虑因素,提高了顾客感觉中的服务质量可靠性。另外,向员工授权,可使服务人员更灵活、主动、快捷地位顾客提供优质服务,也是增加餐饮企业服务质量可靠性的重要途径
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